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磨出美麗石頭的「185馬上辦系統!」    
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「會製造聲響的團隊,才會磨出美麗的石頭。」蘋果創辦人 賈伯斯(Steve Jobs)

「我們要營造樂於溝通的環境,以建立開放型管理模式。『開放型』代表同仁間互相以誠信、坦率、合作相待。同仁樂於接受意見,也樂於改進自己。同時,更將透過集思廣益的方法接受各方看法,而在做成決定後,就團結一致、不分你我、集中力量朝共同目標戮力以赴。」-台積電十大經營理念- 建立開放型管理模式

台積十大經營理念,1,600字,是我們張忠謀董事長,一字一句反覆斟酌,縝密思慮後寫下對公司長遠經營發展的原則與期待。

其中「建立開放型管理模式」談的是塑造樂於溝通的雙向環境,唯有大家「互相以誠信、坦率與合作相待。」才可能成真。落實到台積,我們的確有一個全公司的系統,充分發揮雙向溝通,進而獲得今年《遠見雜誌》企業社會責任獎(CSR)中職場健康組的首獎。

答案是「185馬上辦系統」,同仁(尤其是線上同仁)提出建議與問題的主要管道。得知獲獎當下,所有參與其中的團隊成員,難掩興奮之情,因為這個系統從無到有能被大家接受,投注許多心力。

《遠見雜誌》寫著:「…1990年起推出「技術員職場守護系統」(185馬上辦系統),歡迎大家發問、提案、甚至抱怨,主動蒐集基層心聲。每道問題都有專人回覆、解決、追蹤。不只台灣實施,海外所有廠區也全導入。

20多年來,累積超過10萬筆發問,過去3年更年年超過1萬件。內容包括工作相關、食衣住行、電腦使用、廠務設施、生活措施、公司政策6大類,小至廁所能否放音樂、旅遊的飯店折扣、大至輪班政策的執行、硬體設備升級等。各廠間也會互相標竿學習,如去年經反映而增設的「孕婦專屬車位」,便擴大到全公司實施。更難得是,由於是開放性系統,所有提問、回覆、處理進度等資訊完全公開。…」

系統能有效運作,背後牽涉的單位與協調像是盤錯的道路系統,非常不簡單,更何況要讓同仁長期「信任」,持續「贏得人心」。

這道理,Fab12A製造專案暨支援課的卓學榮明白。

做為Fab12A負責分派同仁問題,找到對的窗口及時回應的他,每天上班的任務之一就是「解決同仁提出的各式問題」。接到訊息,必須三天內窮盡心力回覆。

看似容易,實則不然,尤其在組織如此龐大,專業分工的台積內部而言,必須具備上窮碧落下黃泉的行動力與判斷力。

「每個問題,都沒有固定的標準答案。」他說,這是工作挑戰的成就感來源。

挑戰越大,成長越快。

協助一位同仁解決住宿問題,令他印象深刻。去年某一天,一位同仁在185馬上辦系統反應因為宿舍房間調整,導致他無法與現在的室友繼續一起住,因此提出續住同間的要求,用字遣詞中透露出強烈不滿情緒。學榮的座位彷彿變成「戰情室」,第一時間立刻先打電話給對方,在電話中漸漸安撫同仁激動的情緒;同時必須聯絡許多相關單位同仁了解狀況,並提出解決方案。此情此景,每廠負責185的同仁都曾遇過。

這過程中,除了必須繃緊神經與時間賽跑,還需要在腦中模擬各種方案下,同仁的反應。「所幸,最後成功幫忙對方解決問題,感覺自己還滿有貢獻。」過去他當線上課長,面對的多是工作上有規則可循的事,但負責185系統後,許多意見陳述必須考量「人性」,往往先處理同仁的情緒,建立初步信任,才能了解對方深層的需求。

宿舍之外,他常常會接到「衛生紙沒有」、「辦公室櫃子排列不整齊」…之類看來可能是雞毛蒜皮的事情;為何負責的同仁仍然兢兢業業,全力以赴,使命必達?

「實際上,透過這些小事,建立起來的信賴感,才能讓這系統能持續有效果。」學榮不假思索地說。

對於信賴感,身為使用者之一的Fab12製造五課的組長陳曼婷,也有同感。身為台積早期員工的她,看著185馬上辦系統從無到有的過程。

她回憶,剛開始推廣的前一兩年,大家還不太敢用,也不習慣這個系統,後來普遍的主要原因在於「大家知道在那個地方留言的問題,都一定會被及時回覆。」她觀察,線上同仁會覺得「喔,原來公司是認真要幫忙同仁解決問題」,如同情人交往一般,剛開始總在試探,等到孰悉後,才敢進一步真心往來。

台積與同仁的關係,正是如此。「展現誠意,有心解決,自然就能贏得信任。」因此現在只要覺得有什麼問題不知找誰反應,她腦中第一個閃過去的念頭就是「185」。

信任,不易建立,一件小事沒及時回覆,或者回答讓同仁不滿意,就會失去185系統當初設立的目的,這道理所有包含學榮在內各廠負責人都清楚明白,因此他們都將這些同仁的反應,視為VIP意見,因為解決問題,也等於幫助許多人,當然也幫助了公司。

「當有同仁事後寫信或親自告訴我,謝謝你!是我覺得最棒的時候」幫助帶來的幸福感,讓學榮精神奕奕。

財務長暨發言人,資深副總何麗梅接受《遠見雜誌》採訪時談到,「我們不能保證所有員工都沒抱怨,重點是展現公司重視的態度。」誠如文章一開始引述賈伯斯的話,石頭原本有菱有角,彼此碰撞在一起,會產生巨大噪音,但若不經過此過程,最後如何變成河床上圓潤光滑的美石呢?185馬上辦系統,實現台積雙向溝通的美意,也成就台積公司如美麗石頭。

185馬上辦小辭典

公司各廠都有建立這個系統。反應問題小至廁所是否能播放音樂放鬆心情、員工餐廳可否提供紅豆湯、旅遊旺季的飯店優惠折扣、與旅行社合作優惠套票、在員工休息室裝設空氣清淨機等,大至執行政策(如輪班制度)、系統開發(如報表/派工系統升級)或是硬體設備增設 (如設立孕婦停車位),系統皆有專人全年無休地立即回覆與處理。

這個系統長期運作的結果,對公司是正面幫助。數據顯示員工滿意度與向心力,的確跟營運績效有高度正相關。公司線上同仁離職率一路降至3.5%,不僅降低招聘、訓練等人事異動成本,也穩定了生產品質。

 

 

附註:台積公司十大經營理念

  1. 堅持誠信正直:
    這個理念代表公司的品格,是我們最基本也是最重要的理念,也是執行業務時必須遵守的法則。所謂誠信正直(Integrity)是:我們說真話。我們不誇張、不作秀。
    對客戶我們不輕易承諾,一旦做出承諾,必定不計代價,全力以赴。
    對同業我們在合法範圍內全力競爭,但絕不惡意中傷。同時,我們也尊重同業的智慧財產權。
    對供應商我們以客觀、清廉、公正的態度進行挑選及合作。
    在公司內部,我們絕不容許貪污;不容許在公司內有派系或小圈圈產生;也不容許「公司政治」(Company Politics)的形成。至於我們用人的首要條件是品格與才能,絕不是「關係」。
  2. 專注於「專業積體電路製造服務」本業:
    我們的本業是「專業積體電路製造服務」,這個領域發展迅速,只要我們能集中力量,積極從事本業的鑽研,發展空間必定無可限量。因此,我們要心無旁騖、全力以赴,在「專業積體電路製造服務」本業中謀求最大的成就。
  3. 放眼世界市場,國際化經營:
    我們的目標是全球市場,而不侷限於東南亞或任何地區。積體電路是一個跨越國界的產業,全球各主要業者無不將目標延伸到世界各地。而我們最強的競爭者也來自國外,如果我們不能夠把眼光放遠在世界市場中建立競爭力,我們在國內終究也將無法生存,遑提競爭力。 我們的根在台灣,但要在全世界主要市場建立基地,是國際化經營的意義。而為配合國際多元發展的文化需求,在人才募集方面,我們則不論國籍,惟才適用。
  4. 注意長期策略,追求永續經營:
    我們深知企業永續經營,像是在跑馬拉松,需要速度、耐力與策略的配合,而不像是在做五十米、一百米的短程衝刺。
    我們確信「人無遠慮,必有近憂」的道理,只要我們能做好長期策略規畫,並認真的執行,短期較為急就章式的衝刺便會大大減少。
    因此,除了每年我們都要為未來五年做一個長期策略規畫外,在我們的日常工作中,也應有相當高的程度落實於長期的成效與回收。
  5. 客戶是我們的夥伴:
    我們自始就將客戶定位為夥伴,絕不和客戶競爭。這個定位是我們過去成功的要素,也是未來繼續成長的關鍵。
    我們視客戶的競爭力為台積公司的競爭力,而客戶的成功也是台積公司的成功。
  6. 品質是我們工作與服務的原則:
    包括公司內部或是外部,每個我們所服務的對象,都是我們的「客戶」。而「客戶滿意度」就是「品質」。
    在台積公司,品質是每一個員工的責任,我們應堅守崗位,本著追求卓越、精益求精的態度,不但認真的把每一件事、每一件任務做到最好,更要隨時檢討,務求改善,追求並維持「客戶全面滿意」,這就是以「品質是我們工作與服務的原則」的具體實踐。
  7. 鼓勵在各方面的創新,確保高度企業活力:
    創新是我們的命脈。如果我們一旦停止創新,將很快的面臨沒落與失敗。我們不但要在技術方面追求創新,在企畫、行銷、管理等各方面更要強調。自然地,積極建立與累積公司的智慧財產權也不可或缺。
    我們更要常保公司充滿蓬勃朝氣與活力,隨時秉持積極進取、高效率的處事態度,來因應瞬息萬變的產業特性。
  8. 營造具挑戰性、有樂趣的工作環境:
    相信對大多數的同仁而言,一個有挑戰性,可以持續學習,而又有樂趣的工作環境,比金錢報償更為重要。我們要齊力塑造並維持這樣一個環境,吸引並留住志同道合而且最優秀的人才。
  9. 建立開放型管理模式:
    我們要營造樂於溝通的環境,以建立開放型管理模式。「開放型」代表同仁間互相以誠信、坦率、合作相待。同仁樂於接受意見,也樂於改進自己。同時,更將透過集思廣益的方法接受各方看法,而在做成決定後,就團結一致、不分你我、集中力量朝共同目標戮力以赴。
  10. 兼顧員工福利與股東權益,盡力回饋社會:
    員工與股東同是公司重要的組成份子。我們要提供給員工一個在同業平均水準以上的福利,同時讓股東對公司的投資得到平均水準以上的報酬。
    同時,公司的成長也得力於社會及產業環境的配合,我們更要不斷地盡能力回饋社會,做一個良好的企業公民。
    只要全體同仁能夠隨時信守以上本公司經營理念,並落實於工作中,台積自能不斷成長與茁壯,成為國人引以為傲的世界級公司。


 
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